Das vereinfachte Prinzip der Customer Journey wird in einer Customer Journey Map nun detaillierter dargestellt. Bei der Kundengewinnung sind zunächst die Phasen Awareness
und Consideration relevant, d.h. dem Interessenten wird klar, dass er ein Problem hat (Awareness) und vergleicht mögliche Lösungen (Consideration).
In diesen beiden Phasen durchläuft der Interessent nun der Reihe nach verschiedene Kanäle und trifft dabei immer wieder auf Ihr Unternehmen (Touchpoints). Hier kann nun entschieden werden, welcher Kanal zu welchem Zeitpunkt genutzt werden kann und wie die Argumentation im Touchpoint, bezogen auf den aktuellen Fortschritt im Gesamtprozess, aussehen sollte.
Gewinnen Sie im Prozess beispielsweise die E-Mail-Adresse des Interessenten, so können wichtige Produktinformationen und Angebote zeitgesteuert per E-Mail versendet werden. Auch hier gilt in erster Linie das tatsächliche Transportieren wertvollen und hilfreichen Informationen, welche den Interessenten in seinem Entscheidungsprozess unterstützen.
Durchläuft der Interessent diesen Prozess vollständig, so haben Sie einen neuen Kunden den Sie in einer Detailbetrachtung der Prozesse Service
und Loyalty
weiter begleiten.